连日来，西安奔驰女车主维权事件持续在网上发酵，面对消费者的维权，4S店和奔驰公司都采取店大欺客的态度，无视自身错误，对维权女车主的诉求各种不配合，最终迫使女车主坐在车上维权。该视频经网上传播，引起了广大网友的愤慨，引发了舆论对奔驰厂商和4S店各种讨伐，随着权威媒体和相关部门的介入，厂家和4S店终于与车主重新协商解决方案。
　　此事件由小变大，再到引起广泛关注，体现了消费者个体在维权时面对商家的力不从心，同时也引发了更多人对奔弛产品和销售服务质量的质疑。笔者关注此事件的各种报道和网友反应，深感此事件对奔驰品牌美誉度的严重打击。奔驰汽车是豪华汽车的标杆品牌，是精湛工艺与先进科技完美结合的代表性品牌，但是该事件造成的一系列影响，客观上引发广大消费者对其产品缺陷和诚信缺失的顾虑，对于企业形象和产品美誉度有着不小的伤害。试想，奔弛厂商如果在第一时间重视消费者的维权，积极应对和配合，本着平等真诚的态度与车主协商解决，一定不至于发展到如此地步。这让我们看到了许多企业面对危机时采取或傲慢、或欺骗、或拖延、或打压等措施，致使小事变大事，大事变坏事，甚至造成难以挽回的损失。企业危机公关失败的案例比比皆是，关键还是对此类问题重视不够，平时疏于防范，出事时应对不力，事后补救措施不当，给企业形象带来负面效应。
　　居安思危、未雨绸缪，笔者认为随着企业不断发展，辐射面越来越宽，有必要树立危机公关意识，防患于未然。首先应树立危机公关意识，企业的全体员工都必须认清每个部门、每个环节和每个人的行为都与企业形象密切相关，危机的预防有赖于全体员工的共同努力。全员的危机意识能提高企业抵御危机的能力，有效地防止危机产生。即使产生了危机，也会把损失降到最低程度。其次要做好信息监测与收集，要让决策层与基层保持信息畅通，对于各种问题能及时掌握、及时分析、及时应对。第三还要做好各种情况的预案，根据预案倒推，补缺补漏，并在日常工作中完善预防措施和工作制度，确保不出事。要在平时加强与新闻单位的联络，积极掌握最新社会舆论动态，特别是针对现在互联网舆论传播的特点，更要研究其规律，了解最新情况，加强与各大媒体的沟通和交流，保持畅通和良好的沟通渠道。要组织相关部门和人员，做好危机公关案例的学习，平时常演练，战时不慌张。现代信息社会发展对企业发展提出了更高的要求，危机处理不好，造成的损失往往比经营上的损失更大，但是如果处理得好，反而对增强企业诚信、美誉度有重要帮助。只有未雨绸缪，防患于未然，才是上上策。
　　（小宋）